Tradicionalmente, el director de operaciones era un profesional muy analítico, muy procedimental. Una persona de back office que lo que buscaba era sobre todo la eficiencia, cómo la empresa podía conseguir reducir sus costes. El área de operaciones es el área de la empresa en la cual existen mayores costes: de maquinaria, de recursos humanos, de localizaciones y, por tanto, a este jefe de operaciones se le exigía la mejora continua de la eficiencia en los procesos. Se trataba de un perfil profesional que trataba de identificar los mudas, es decir todas aquellas ineficiencias que no aportan valor al cliente, y ver de qué manera se podían minimizar o eliminar.


El director de operaciones actual
En la actualidad se produce un cambio de paradigma. Las empresas ya no buscan sólo la mejora de la eficiencia en sí misma, sino también otros factores diferenciadores, como el servicio, la adaptación a las necesidades de los clientes, o la innovación. Muchas veces, ir más allá de las necesidades manifiestas del cliente, ser proactivo y ofrecer nuevas funcionalidades de los productos o servicios son excelentes caminos hacia la diferenciación. Por eso, esta nueva situación provoca que el director de operaciones deba reestructurar sus habilidades y competencias. Ahora, es importante que conozca bien el entorno y la problemática de los clientes para poder cambiar de forma ágil la cadena de suministros cuando es necesario. De un jefe de operaciones reactivo, que recibe órdenes de la dirección, se evoluciona hacia un director de operaciones proactivo, que entiende los mensajes que recibe del entorno y de los clientes.

En este contexto, el servicio post-venta adquiere cada vez más relevancia. La mayor parte de las empresas lo perciben como un coste pero, en realidad, es un aporte muy valioso. Gracias a él, es posible identificar oportunidades de mejora porque se recibe información sobre si el producto gusta, si el servicio al cliente es adecuado y hace que salgan a la luz posibles problemas en la cadena de suministros. Cuando el director de operaciones está preparado para dar un paso más allá, para comprender a los clientes y el entorno, para ampliar su perspectiva, es una buena idea que se haga cargo también del servicio post-venta. Este cambio conceptual provoca que, en los requerimientos para el puesto de director de operaciones en muchas ofertas de trabajo, se incluyan nuevas habilidades relacionadas con las áreas de marketing e innovación. Se valoran los profesionales que saben salir de las cuatro paredes de su despacho, en especial en pequeñas y medianas empresas donde este cambio de mentalidad está tardando más en llegar.

Los directores de operaciones deben mejorar los costes, pero además aportar mayor valor a la propuesta de negocio de la empresa, a través del servicio, la flexibilidad o la innovación, que son las tres herramientas esenciales para ello. Una visión más global y una mente más abierta para entender a los clientes y servirlos mejor. Hoy en día los clientes ya no están al lado de casa, están por todo el mundo. Ya no piden siempre lo mismo, sino que son más exigentes y van variando sus gustos y preferencias. Son clientes globales, multiculturales.

Del mismo modo, años atrás, las cadenas de suministros eran locales y las personas compartían una misma nacionalidad. Ahora, saber gestionar la multiculturalidad es una competencia necesaria porque los equipos, mandos intermedios y operarios incorporan esa cualidad.

Un perfil polivalente
La visión global del aprovisionamiento, la producción y la distribución y el hecho de que todo sea gestionado por una misma persona, el director de operaciones, hace el proceso más fluido, desde la materia prima hasta la entrega al cliente. Años atrás, ese puesto de trabajo era más limitado en sus funciones, y se personalizaba en figuras como el director de producción o el director de aprovisionamiento. La integración de procesos junto con la visión global de negocio, el conocimiento de la estrategia de la empresa y el valor que debe aportar el área de operaciones, sumadas a la capacidad analítica y de resolución de problemas, forman en conjunto la competencias del director de operaciones de hoy en día. El director de operaciones participa en el comité de dirección y su responsabilidad abarca, en la actualidad, muchas más áreas.

En definitiva, la gestión del talento ante los profundos cambios globales va a ser cada vez más compleja en las empresas, y no lo va a ser menos en el área de operaciones. Está evolucionando desde concepciones fragmentadas, dentro y fuera de la empresa, hacia modelos cada vez más integrados con empresas proveedoras y clientes globales, con culturas muy diversas. Ante esta nueva realidad, las habilidades y capacidades que deben tener los directivos del área de operaciones para poder afrontar los nuevos retos que se plantean en el futuro se resumen en: capacidad de integración de procesos, habilidad para colaborar y desarrollar relaciones de confianza, flexibilidad ante la incertidumbre, capacidad analítica y de resolución de problemas, liderazgo y gestión de equipos multiculturales y por último, visión global del negocio.

La buena noticia es que todas estas competencias se pueden aprender y desarrollar con voluntad, esfuerzo y apertura de miras. El Máster Supply Chain Management de EAE prepara a sus estudiantes para lograrlo. Romper con los paradigmas y el statu quo para innovar será lo normal y la vía más eficiente para aportar mejoras en las compañías, sea cual sea su dimensión.

● Fuente:Retos en Supply Chain

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